公交服务投诉受理流程告知书

广大乘客及市民朋友：

若对公交服务在线路站点设置、营运秩序、安全运行、文明服务、乘车支付、纠纷处理问题等方面工作质量表示不认可、不满意，要求解决和纠正时，可通过公交服务热线进行投诉及反映。相关流程如下：

一、投诉受理

（一）公交服务投诉主要渠道为公交集团服务质量工作部内设热线服务中心受理（联系电话0816-2123666）。

（二）为及时准确处理投诉，请在反映情况时提供以下主要信息：

1.车辆牌照号或车辆自编号（上客门侧）、公交线路号、运行方向、乘车时间、公交站点名称等。

2.事情经过和诉求内容。

3.诉求人的姓名及联系方式。

二、处置流程

接到投诉后，公司将按照实事求是、有诉必应、有责必究原则进行处置，按以下方式进行处理并进行回复。

（一）现场回复。对能即时回复的事项，由热线服务中心受理人员现场进行答复。

（二）限时回复。对投诉事项需要调查核实的，热线服务中心形成工单，转交归口承办部门或总站开展调查，原则上在3个工作日内完成调查。如反映属实，公司将对有关事项进行整改，对有关责任人进行考核处罚，承办部门或总站承办工作人员将调查结果和处理意见进行回复。

（三）延期回复。对查证比较困难、情况复杂的事项，需要延期回复时，承办人员将及时与诉求人认真沟通，向诉求人说明情况，形成共识，积极调查处理问题并在约定时限回复。

三、回访评价

（一）热线中心服务人员在承办单位或总站办结工单后随机向诉求人回访，征求意见建议，促进服务质量提高。

（二）若诉求人对回复或处理结果有异议时，确因承办单位或总站应办未办或对办理情况不满意且诉求合理的，热线中心将形成工单再次转交承办部门或总站，进一步采取措施，切实解决问题，在规定时间内回复。

（三）超出相关规定、受到有关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致对回复意见不满意的，公司承办部门或总站将继续与诉求人沟通，积极促进问题圆满解决。

四、相关说明事项

（一）按照满意度评价标准，我公司将对承办部门或总站实施年度考核奖惩。

（二）12345等问政平台相关投诉事项、反映问题或建议事项，我公司将按照上述流程办理。